来源：管默默慧

编者按：

许多公司频繁关注的皆是荒唐的信号，好像 缺 乏看清要道业务趋势的能力。然则，数据指 标是驱动器，如若不停安妥，就会带来盈利增长。本文筹商的是亚马逊公司怎么弃取绩效标的，怎么干注可控的参预类标的，以及怎么呈 现妥协读数据并怎么驱动包袱。

有一次，我（柯林）和杰夫去打听一家“钞票500强”公司，和这家公司的CEO在他的办公室里有过私东说念主会面。会面本领，他的助理冲进来，将一张纸交给了雇主。这位CEO仓卒看了一眼，然后朝咱们挥舞着那张纸，傲气地说说念：“今天早上，咱们的股价高涨30%！”他情谊腾贵，仿佛股价高涨皆归功于他一个东说念主。

咱们驱车赶往下一个会面地点时，杰夫说：“公司的股价高涨30%，和那位CEO毫无关系。”我完好意思赞同，并补充说说念：“如若股价莫得那么大涨幅，助理肯定得将广泛打印尊府扔进垃圾桶里。”对此，我小数儿不会感到不测。如若股价下降了30%，这一幕还会发生吗？

伸开剩余91%

咱们将筹商的长远老师是：公司的股价是亚马逊所说的“产出类标的”。那位CEO（以及大多数公司）是无法径直箝制产出类标的的。信得过迫切的，是关注那些最终影响股价等产出类标的的“可控的参预类标的”——你不错径直箝制的那些行径。

许多公司频繁关注的皆是荒唐的信号，好像短少看清要道业务趋势的能力，即使它们自我嗅觉数据充分。接下来，咱们将望望亚马逊怎么弃取绩效标的，怎么干注可控的参预类标的。这些标的是驱动器，不停安妥，就会带来盈利增长。咱们将筹商亚马逊怎么呈现妥协读数据，还有严格的标的统共权怎么驱动包袱。

01

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紧盯业务

咱们在前边辗转地说起了亚马逊的“成长不幸”。公司进入高速成长后，杰夫很快就无法再亲身监管业务经由的统共部分了。亲力亲为和径直监管被各不停层和千人一面的答复所取代。新客户的数目、各品类的销量等要道业务数据不错径直获取，容易齐集，但其他的数据，咱们只可通过各式“定制”的尽头答复进行“分娩”。“业务趋势怎么？”对于这个问题，咱们很难马上地给出可靠的谜底。

亚马逊的这段早期历史很精彩，各技俩标的发展也各有故事。让咱们快进到2000年，亚马逊夙昔的营收已达到27.6亿好意思元，数据驱动型文化也在通盘公司得到扩充。

第四季度（销售净额同比增长44%），亚马逊每天皆要举行“作战室”会议，公司的高管们分析长达3页的标的文档，决定要采取哪些行动来满足迟缓繁荣的、破记载的节日旺季购物需求。这份标的文档的一个要道部分是“积压订单量”——已得到的订单减去已发送的订单。积压订单量标明咱们需要完成若干使命量，才能确保客户在节日前收到礼物。这需要付出雄壮的、齐集的死力，许多公司职工被临时调配到订单实验中心和客服部。

柯林去了肯塔基州康伯斯维尔订单实验中心，每天从晚上7点使命到第二天清早5点30分，回到货仓还要云尔了解我方慎重使命的最新情况。比尔留在了西雅图，白昼慎重摄像带店铺的往往运营，每天晚上还要向南驱车2.5英里去西雅图订单实验中心使命。

情况一度很严峻。如若咱们承诺过度，就会灭亡客户的节日。如若咱们留多余步，不再经受订单，那就等于告诉客户去别的场所购买节日礼物。

业务量接近有余，但咱们作念到了。

这个节日购物旺季达成后不久，咱们举行了过后分析会，由此出生了“业务总结周会”（WBR）。业务总结周会的办法，是提供更全面的“透镜”，借此分析业务景况。

多年的事实评释，业务总结周会十分灵验，已被全公司泛泛接纳。在亚马逊，小团队、业务部门和网上零卖业务部皆有我方的业务总结周会。除了筹交易务总结周会的各式益处，咱们还会指出它在计议和实行方面的某些常见荒唐，包括咱们我方所犯的几个严重荒唐。

02

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绩效标的的人命周期

领先，亚马逊的零卖、运营和财务团队设置业务总结周会时，他们会借助有名的“六西格玛”（Six Sigma）经由校正用具：DMAIC（界说—测量—分析—校正—箝制）。如若你决定弃取业务总结周会这种会议方法，咱们建议你也撤职DMAIC的各个才调。这些才调的法例很迫切。按才调完成绩效标的的人命周期，不错幸免许多贫困和返工，有助于更快地达成标的。

开始，你需要弃取和界说你但愿测量的标的。标的惟有弃取正确，才具有明确而可行的带领作用。如若标的选得不好，收尾等于论述昭着之事、泛泛而谈公司的事务。唐纳德·J.惠勒（Donald J. Wheeler）在其《理解变异》（Understanding Variation）一书中指出：

任何系统校正之前……你必须理解系统的参预类标的是怎么影响产出类标的的。要得到梦想的收尾，你就必须改变参预类标的（可能还要改变通盘系统）。这需要合手久的死力、执意的标的以及把合手续校正行为运营玄学。

这种运营玄学，亚马逊长期牢记于心，大部分元气心灵所关注的，是要道标的（咱们称之为“可控的参预类标的”），而不是那些滞后标的（产出类标的）。

参预类标的跟踪的是选品、订价、便利性等问题——这些身分，亚马逊不错采取行动加以调控。比如，加多品类、通过镌汰资本来镌汰价钱、通过库存定位来提高配送速率。产出类标的（订单、收入、利润等）也很迫切，但经久而言，这些标的频繁是无法径直而合手续地箝制的。参预类标的测量的，是能为产出类标的带来梦想收尾的那些东西。

谈到亚马逊推出的新权谋时，咱们无数次听到东说念主们说：“这个权谋，亚马逊不错作念，因为你们不着厚利润。”这种说法完好意思是荒唐的。利润对于亚马逊而言，和对其他大公司一样迫切。每周营收、客户数目、金牌会员数目、股价（更准确地说，是每股解放现款流）等其他产出类标的对于亚马逊来说也短长常迫切的。那些领先的训斥者荒唐地以为，亚马逊强调参预类标的等于不着厚利润，并断言亚马逊注定会完蛋。收尾，亚马逊随后数年的高速发展让他们默默无言。

1．飞轮：参预类标的驱动产出类标的

2001年，杰夫在餐巾纸上画出底下这幅草图，用以证明亚马逊的良性轮回，也被称为“亚马逊飞轮”（Amazon Flywheel）。吉姆·柯林斯（Jim Collins）在《从优秀到超卓》（Good to Great）一书中建议了飞轮见解，这个草图模子受此启发，演示了可控的参预类标的怎么驱动单个要道的产出类标的（增长）。在这个闭环系统中，只消对某个或统共要素注入能量，飞轮就会加快动掸。

它是一个圆环，因此，你不错从任何参预类标的初始启动。举例，“客户体验”标的可能包括配送速率、选品广度、家具信息丰富度、使用方便度等。咱们来望望培植客户体验会发生什么。

● 客户的体验更好，网站流量就会加多。

● 网站的流量加多了，就会劝诱更多的卖家来找买家。

● 卖家增多，选品广度就会加多。

● 选品的广度加多了，就会培植客户体验，从而完成了轮回。

● 这个轮回会驱动增长。反过来，增长也会镌汰资本结构。

● 资本镌汰，价钱就会镌汰。价钱镌汰，客户体验就会更好，因而飞轮就会转得更快。

亚马逊零卖业务如斯告捷，主要就收获于“亚马逊飞轮”。因此，绝不奇怪的是，业务总结周会筹商的统共标的，险些皆可归入这个飞轮。事实上，业务总结周会文档的首页就印有上头阿谁“飞轮”。

2．弃取正确而可控的参预类标的

这个才调听上去容易作念到，但十分具有骗取性，况且细节很迫切。亚马逊初始从典籍扩展到其他品类时，咱们在对于选品（亚马逊销售的商品数目）的参预类标的上犯畸形。每个家具皆有刻画“页面”，包括品名、图片、客户驳斥、可达性（24小时内发货）、价钱以及购物车或购物按钮。来源，咱们的一个选品标的是新品“页面”创建数目，以为“页面”创建越多，就意味着选品使命作念得越好。

这个标的还是遴选，立即就对选品团队的行径产生了影响。他们过分地关注新品“页面”的数目——每个团队皆增添了数十、数百以至数千个亚马逊此前从未卖过的家具。对于某些家具，零卖团队必须关联新的分娩商，往交游得采购，然后堆放在订单实验中心。

很快，咱们就发现，跟着家具“页面”数目的加多，似乎选品在校正，但并莫得带来销量（产出类标的）的增长。分析发现，为了追求家具数目的加多，零卖团队偶然会采购需求量不大的家具。这种作念法确乎变成了一个产出类标的（库存资本）升高——需求量小的家具占用了难得的订单实验中心仓的储空间，而这些空间本该用于需求量大的家具。

咱们理解到，选品团队弃取了荒唐的参预类标的（业务总结周会标明了这小数）。于是，咱们蜕变了标的，以反应客户需求。

你会从中发现绩效标的的试错方式，而试错是这个过程中的迫切部分。一定要不竭地测试和筹商。举例，杰夫曾操心“快速通说念库存”标的过于狭小，而杰夫·威尔克则以为，这个标的不错全面而系统性地校正零卖业务。他们原意坚合手试用一段时分，收尾正如杰夫·威尔克所料。

有了“快速通说念库存”标的和库存看护资本，选货团队就领有了一套正确而可行的参预类标的，使选品既能加多销量，又能盈利。绩效标的还是肯定，你就不错制定模范并以此求“测量”团队。举例，咱们端正，可立即配送的库存家具占客户浏览“页面”家具的比迫切达到95%。

这听上去很浅显，但如若参预类标的荒唐好像过于和鄙俚，那你付出的死力就可能空费，产出类标的也不会得到改善。如若参预类标的正确，通盘组织就会关注最迫切的事情。寻找正确的参预类标的是一个迭代的过程，每个参预类标的皆需要经历这个过程。并非统共图表皆要进行标的比拟业务总结周会的有些图表并不包括标的，这频繁亦然不错的。如若这技俩标的办法，是发现趋势、关注某个失控的经由，好像根底就莫得任何标的（比如，安卓和苹果手机用户的比例），那就莫得必要标的比拟了。

03

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业务总结周会的罗网

业务总结周会经由诚然很高效，但也存在问题，包括以下几个方面：会议不停晦气，关注往往变化而不关注异常信号，数据正确但看待表情荒唐。

罗网1：灾荒性的会议

咱们于今还谨记，有一位高档带领者（现已不在亚马逊）垄断的一个大型软件团队的业务总结周会开得很晦气。学习、承担问题及科罚办法的“主东说念主翁”包袱，这是业务总结周会经由的两大标的。在这个方面，他的那些业务总结周会错失了雄壮的学习契机，挥霍了行家的许多时分。

还存在的一个问题是：与会东说念主员的名单越来越“推广”，为了容纳每个东说念主，咱们只得不竭地寻找更大的会议室。同样，绩效标的的数目也在不竭地“推广”——偶然候收尾会更好，但更多的时候收尾更晦气。

那些会议还令东说念主十分不快。短少基本的王法和礼貌，发言时常被别东说念主打断，充满炸药味儿。只消标的有异常，论述者就会受到驳诘性问题的挫折。交谈很快变了味儿，许多东说念主初始惊奇，却往往没说什么新的东西——似乎等于为了自我骄矜，好像就为了捧臭脚。更晦气的是，有些离题的闲扯少说，似乎等于为了耗尽会议时分——发言者拉长毫无设置性的发言，让我方的问题来不足清楚在“炮火”之下。

参加这么的会议，令东说念主十分不幸。“赢得信任”这条带领力准则的存在，部分原因等于为了属目这种情况发生。该准则指出：“带领者要精心倾听，坦诚雷同，尊重他东说念主。带领者要勇于自我品评，即使这么作念会让我方尴尬或窘态。带领者要不烂醉我方或团队身上的香水味。带领者要以最优模范条款我方和团队。”

但那些会议在初期昭着抵触了这一准则。业务总结周会成立的初志，是逐周地校正软件系统，但它偶然候会将一房子辩论问题的智谋东说念主变成大怒的“暴民”，归并了鼎新者，并夺走了他们告捷的意愿。

罗网2：保密信号的噪声

数据异常是往往的、不行幸免的，这诚然听上去有些矛盾。因此，必须分辩往往的异常数据（噪声）与经由的某些根底变化或颓势（信号）。想为往往范畴内的异常数据赋予意念念，这种作念法是挥霍元气心灵，以至是危急的、误导性的。有东说念主傲气地声称，经过不懈死力，他们的要道标的这周培植了0.1%。这种作念法确切是太晦气了，因为它莫得将难得的时分用于更迫切的事情。更晦气的是，如若该标的下降了0.1%，你就会挥霍时分去寻求根底原因，“科罚”正本属于往往变化的某个问题。

在亚马逊，理解往往数据是标的的“主东说念主”的包袱，不论是个东说念主孝顺者照旧不停数千名职工的司理。XMR箝制图3等诸多统计方法皆不错突显某个经由何时失控。不外，对咱们而言，资格和深入理解客户需求往往是过滤信号配景“噪声”的最好方法。在多数情况下，绩效标的每天皆有“主东说念主”审核，每周皆有业务总结周会审核。因此，“主东说念主”对意想之中的波动会越来越纯属，而异常情况就会突显出来。

亚马逊的绩效标的不停，体现了“客户至上”这一带领力准则。公司青睐的，是参预类标的而非产出类标的，这明晰地标明了“客户至上”的本体性。

望望亚马逊的参预类标的，就会发现：它们所刻画的，频繁皆是客户着重的事情，比如价钱低、家具种类多、配送速率快、客户投诉少、网站或把握标准速率快。营收、解放现款流等诸多产出类标的，一般只会见于公司的财务答复，客户不会着重这些东西。不外，正如咱们在本书开头所言，亚马逊坚忍不拔地确信：推进的经久利益同客户的利益是完好意思一致的。可控的参预类标的是测量公司满足客户利益进度的定量方法（对数据“刨根问底”）和定性方法（客户故事），而产出类标的反应的是公司盼愿的收尾。

要想每周皆对你的公司加以正确评估并死力校正，你就需要平定公开筹商失败、从失败中学习并随时寻求培植客户体验的鼎新方法。

发布于：北京市